【佛山陶瓷网】95081：家政o2o老大哥的加减法

    95081：家政o2o老大哥的加减法

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95081：家政o2o老大哥的加减法导语：除了加大直营的力度，今年，95081开始推行“管家模式”。

文－沈凌莉2006年开始做95081家庭服务平台时傅彦生就说：“我们是要做一个互联网平台，不是家政公司。

但直到2012年他才发现，没想到下地要下得这么深。

傅彦生“上天下地”的说法最初是相对于2005年前后炙手可热的“分类搜索”而言。

他直言分类搜索在服务行业不会长久，原因是其“上不着天下不着地”。

“上不着天”是没有大的搜索量;“下不着地”是谁享受了服务、谁去服务了，搜索根本无法掌握这些信息，更无法管控整个过程。

近8年过去，今天的95081已经远不只是服务对接平台。

一张是95081在全国近百个城市的分公司，作用是助力全国各地民生服务领域的信息化建设。

另一张地图是95081的直营门店在北京的分布图，代表直营营业厅门店的近百个圆形图标贴满了北京的五个环线及部分郊县，包括在燕郊也有一个大大的圆形图标。

如今的95081与傅彦生最初的设想相去甚远，不是目标上的，是路径上的。

仅“下地”这一个问题，95081蹚了8年。

他本科、研究生到国外学习都是学的通信、计算机专业，在天津大学念研究生及在电信部工作期间还获得了五项专利，比如电话回铃声和201卡，后来被广泛应用。

但他还是选择辞职创业，成立北京易盟天地信息技术有限公司(以下简称“易盟”)，选择做家庭服务行业。

“家庭服务包括养老，时间长了就跟吃饭、穿衣一样，就是日常生活的一部分，发展需求太大了。

构建oa系统和erp系统，建立整套的业务管控系统之后，易盟推出了95081家庭服务平台。

但很快，平台遇到了问题——单纯的线上平台其实是个空中楼阁，不仅是服务和需求“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题，关键是服务水平跟不上，给客户提供不了好的服务，平台也发展不下去。

菲佣的工作寿命可以长达40多年，而我们的保姆常常像临时工一样，很多人还没有把家庭服务工作当成职业，更别提要去专门地学习了。

于是，易盟在全国建立了3个培训基地，38个培训分院。

于是，2012年底，傅彦生萌生了由95081以社区为中心做直营门店的想法，通过社区或者更小点的服务站，让服务更加贴近用户，比如对需求的精准化匹配。

2012年时，95081还有一支自己的“敢死队”，作用就是在需求太多，家政公司输送上来的服务人员无法满足需求时，可以及时补充上来为客户服务。

到2014年初，已经有累计超过40多万名经过标准化服务培训的服务人员通过95081进行优化匹配，对接家庭服务需求，由95081统一调配、管控和考核。

相对于团购行业在北京5%—6%的毛利率，家庭服务行业的毛利率能达到15%—20%，而且这个行业在以每年至少30%的增长率快速增长。

对平台来说，宣传得好，钱花了，用户来了，可若服务跟不上，平台还是赚不到钱，死得更快。

在将来大家都在拼服务质量时，能为95081树立起另一道防线的，就是突破中介、撮合的思路，在服务方式上做转变。

“懒人经济”一直被认为是o2o创业的原动力，但傅彦生认为这是很低端的，“更高层次的应该叫品质经济，就是把家里日常的琐碎事外包出去，让人有时间去锻炼身体，多做一些更感兴趣的事，这样来提升生活的品质”。

他描述了这样一幅情景：一个三口之家的家庭，有一位阿姨准备好早餐，然后太太和先生各自去上班，有司机接送女儿上下学;晚上太太回到家陪女儿，先生应酬完之后有代驾司机帮忙开车送回家;每天有保姆采购无公害的新鲜蔬菜做成不同风味的菜肴;另外，不定期会有保洁小时工来对家里进行大扫除。

“很多人的需求是不明确的，一定要用管家模式，站在客户的角度，把客户的隐性需求显性化，而不只是简单根据用户的需求对接上就完了。

管家提供的整体解决方案，是对95081全部服务资源的调用，包括保姆、月嫂、小时工、家电维修、代驾等在内的家政服务，陪护、康复锻炼、养老产品等在内的养老服务，此外还有新鲜蔬菜配送。

服务质量是“煲”出来的家庭服务的需求多种多样，既是机会，也是陷阱。

95081在这个过程中做过“加法”也做过“减法”。

其实，借助密集的线下覆盖和人工，物流实际上已经成为95081的一个优势，完全可以做到“最后五百米”的物流，但它还是选择主要做生鲜蔬菜配送。

由于餐桌安全被用户提得太多了，95081建立了自己的蔬菜基地，甚至把生鲜蔬菜配送揉进了月嫂服务当中。

目前，95081的服务品类主要还是以月嫂、保姆等为主，而维修、配送等则作为补充的服务项目。

北京一些覆盖不到的偏远地区，即使有需求，也暂时不接。

直至这个阶段，傅彦生才开始觉得95081逐渐走上了家庭服务o2o的正轨。

傅彦生一再强调，不是仅仅到客户家里看看有几室几厅、有几个老人孩子就可以为家庭设计出好的服务方案的，管家服务需要对整个家庭的习惯、家庭成员的特征等等都有深入和细致入微的体察。

但傅彦生坚持主要招聘年轻人：“那些在传统家政行业里跳来跳去，或者年纪偏大的，我们已经不招了。

”主要的原因，一方面是年轻人更容易接受新的服务理念，更愿意把新型的家庭服务作为自己职业发展的目标，会更注重自身的职业操守和规范;另一方面，则是年轻人更能驾驭这种现代数字化工作方式，而这一点对平台今后的发展至关重要。

“家庭服务平台会经历‘轻’‘重’的不同阶段，但网络平台、呼叫中心、大数据是一定要始终掌握在手里的，包括完善的内部erp系统和oa系统，这些得非常强大，而且要越来越强大才行。

他认为在将服务产品化，经历了两脚沾泥、入地三分的重阶段，再逐步利用大数据，形成c2c之后，平台是会逐渐轻起来的。